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客戶服務部咨詢投訴受理工作流程
1.客戶服務投訴專員負責受理客戶咨詢投訴業務。
2.客戶服務部受理的咨詢投訴途徑包括:電話投訴、郵件投訴、信函投訴、客戶留言投訴、在線咨詢投訴、上門投訴等。
3.客戶服務投訴專員對客戶投訴盡量在自己所能解決范圍內解決。
4.對于一般性的投訴問題,可先采用電話、郵件、手機短信等方式聯系相關人員解決問題,問題解決后,將過程填寫在客戶服務部四級投訴記錄表中。
5.客戶服務經理助理對不能解決的投訴上報客服主管和部門經理,在客服主管和部門經理同意后,做客戶投訴受理。
6.客戶服務投訴專員在受理客戶投訴時,將客戶信息盡可能記錄齊全,填寫在紙制受理單中。
7.客戶服務投訴專員將填寫詳細的投訴受理單經有關領導簽字后,提交相關部門。
8.投訴內容屬于公司其他部門的,客戶服務投訴專員在2個工作日內督促解決處理,沒有在規定工作日內解決問題的,需在受理單內填寫清楚原因,并及時告知客戶。
9.投訴內容屬于公司的,根據公司研究最終結果告知客戶。
10.在將投訴處理解決結果告知客戶后,將客戶對處理結果填寫完畢歸檔。
11.對客戶投訴要一訴一案、專人跟蹤、對口協調,直至問題圓滿解決,并對此類客戶不定期專人回訪,將公司新信息及時與客戶交流,并做好交流記錄。
12.做好客戶投訴資料的整理入檔工作。
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